本文围绕 2024 年 3 月实施的新修订《快递市场管理办法》，在实施一周年后展开调查。发现“不告而投”现象在社区依旧存在，消费者对新规认知度低。文中通过消费者、快递员、律师、专家等不同视角，探讨了该现象产生的原因、责任认定以及解决办法。
▲菜鸟驿站内每排货架上都塞满了快递。深圳晚报记者 严文婷 摄
时光回溯到 2024 年 3 月，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。这项新规明确规定，未经用户同意，快递企业不得代为确认收到快件，也不得擅自使用智能快件箱以及快递服务站。然而，当时间来到新规实施一周年的节点，记者深入调查后却发现，在社区之中，“不告而投”的现象仍然屡见不鲜，而且大部分消费者对快递新规的认知度较低。那么，“按需投递”这一难题究竟该如何解决呢？
消费者：私放丰巢、驿站情况仍有发生
“要是没问朋友，我根本不知道有快递这回事，而且事先没有任何电话和短信通知。”家住光明的李先生气愤不已地说道。在 2024 年 6 月 4 日，李先生给南山的朋友发了中通快递。过了两天，当他询问朋友是否收到快递时，朋友却表示毫不知情。
随后，李先生赶忙联系快递员询问情况。快递员解释称，存入丰巢柜后丰巢会发信息告知。但所谓的信息，指的是其微信公众号的推送。要是收件人没有关注该公号，或者已经将丰巢拉黑，那就根本收不到通知。
李先生无奈地表示：“我之前根本不知道有快递新规，就通过 12315 小程序进行了投诉。后来中通快递联系我道了歉，还说下次会注意，但并没有给出具体的解决方案，我也只能接受这个处理结果。”
李先生的遭遇并非个例。经常网购的陈女士也向记者倒苦水，自家小区的快递员常常不通知她，就直接把快递放到丰巢或驿站。由于她使用的是不常用号码，有时候根本留意不到丰巢小程序和驿站微信公众号弹出的信息，这就导致她不能及时取快递，甚至还出现过丢快递的情况。陈女士直言：“我并不反对把小件快递放到驿站或快递柜，但快递员一定要提前打电话告知，只通过 App 或公号通知，根本没办法及时知晓，而且丰巢超时了还要收保管费！”
在记者的随机采访中，大多数消费者都表示，新规实施后情况确实有所好转，但“不告而投”、配送不及时、签收流程不规范、拒绝送货上门等问题依旧存在。
快递员：一天几百单都打电话不现实
尽管新规对“不告而投”问题提出了明确要求，但快递员和驿站在实际操作过程中却面临着诸多困难。记者走访陈女士所在的小区发现，该小区是楼梯房，居住密度大，小区内一共有 2 个驿站，每两栋楼之间还有一个快递柜。
一位快递员向记者坦言：“每天要投递几百个包裹，如果每个件都打电话、送上门，时间成本实在太高了。我们送一个件只有几毛钱的收入，虽然把快递放到快递柜、驿站还要支付额外费用，但为了节省时间，靠快递量赚点辛苦钱，我们还是愿意放进去。”
小区驿站的工作人员表示，新规实施后，快递行业对快递员和驿站的管理越来越严格，一旦被投诉就会有罚款机制。“现在我们都会在物流信息上标注，如遇到物流问题可先和驿站沟通，不要投诉。消费者也可以在网购 App 上或快递小程序上备注快递偏好，我们都会尽力满足大家的需求。”
律师：“不告而投”快递公司需担责
如果出现“不告而投”，快递丢失或过期，责任该由谁来承担呢？广东金唐（龙华）律师事务所律师陈朝辉介绍：“快递标准是门到门服务，除非消费者明确同意变更为其他收件方式，并且因为该方式造成丢件，否则快递公司应承担未按标准投递的全部赔偿责任。”依据《快递暂行条例》第二十七条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”
而对于经过收件人同意，快递员将快递存放在驿站或快递柜的情况，如果快递出现毁损或丢失，则应由作为保管人的驿站或快递柜承担责任。陈朝辉介绍，依据《民法典》第八百九十七条规定：“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。”
专家：智能化、规范化破解配送难题
快递新规实施一年来，虽然取得了一定的成效，但“不告而投”现象依然存在，这也反映出“最后一公里”配送难题的复杂性。
那么，如何解决“最后一公里”难题呢？快递物流专家赵小敏认为，企业要在智能化、规范化方面进一步探索。快递企业可以通过智能语音、短信、App 推送等方式，确保消费者能够及时收到取件通知。同时，通过技术手段优化末端配送模式，提升配送效率，例如推广无人机配送、智能快递柜动态分配等。
不过，赵小敏强调，要真正改变现状，快递企业需要从总部中心向市场、客户中心转变，重塑经营体系和商业模式。只有进行本质性的改变，才能更好地适应新规和市场竞争。
此外，在遇到电商快递纠纷时，赵小敏建议消费者优先和电商平台商家沟通，而不是快递公司，这样可以提升自身的满意度，减少投诉障碍。
本文围绕快递新规实施一周年的情况展开，指出“不告而投”现象仍存在，消费者认知度低。从消费者、快递员、律师、专家多个角度分析了问题产生的原因、责任认定以及解决办法，强调快递企业需智能化、规范化，转变经营理念，以解决“最后一公里”配送难题。
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