在新浪财经“2025年金融315投诉红黑榜”中，中国人寿荣登“保险机构红榜”，并详细介绍了其在消费者权益保护方面所采取的一系列举措和取得的成果。
3月15日，新浪财经揭晓了“2025年金融315投诉红黑榜”，中国人寿凭借出色的表现，成功登上“保险机构红榜”。该榜单是综合新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉、微博以及舆情等多方面的数据进行评定的，能够登上红榜，意味着中国人寿在金融服务和消费者权益保护方面得到了广泛认可。
图：来自“新浪财经”
作为一家极具社会责任感的保险机构，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终积极践行“以人民为中心”的发展思想。公司将消费者权益保护深度融入党和国家的发展大局之中，勇于担当，积极作为。在日常工作中，聚焦夯实管理基础，致力于提升客户服务体验，努力营造让消费者放心的消费环境。深入开展消费者权益保护工作，并且始终把人民群众的需求和满意度作为工作的根本评价标准，全力以赴为人民的美好生活保驾护航。
全面深化消保体系建设
中国人寿寿险公司致力于实现全员参与、全面覆盖、全链条管理的消保工作模式。公司积极落实消费者权益保护主体责任，明确了“1228”工作思路。具体而言，坚持以“以人民为中心”的发展思想为指引，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为目标；贯彻全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理这两个全面；实现消保工作重视程度与消保工作水平“两个提升”；深耕消保组织管理等八个方面的工作，建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，确保消保工作贯穿公司运营的每一个环节。
提升投诉综合治理力度
中国人寿寿险公司将客户投诉综合治理工作提升到保障人民群众美好生活的高度。通过抓源头治理和重点领域管理，持续推进科技成果的应用，强化纠纷多元化解等多种方式，全方位施策推进投诉管控，树立严格治理的良好氛围。一方面，加强对销售人员的培训和管理，严厉打击虚假宣传和不合规销售行为，为消费者营造健康、透明的市场环境。另一方面，畅通客户投诉的多维受理渠道，加大对客户投诉渠道和处理流程的披露力度。此外，强化投诉管理的科技应用，创新建设客户投诉风险预警系统，加强投诉风险的前置管控，及时处理客户纠纷，妥善化解客户矛盾。同时，建立了调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，积极运用和解、调解等举措，引导消费者通过调解方式解决纠纷。
积极打击“代理退保”黑产
中国人寿寿险公司积极参与行业建设，坚决打击“代理退保”黑产。一方面，积极向消费者开展“代理退保”黑产风险提示，加大自有投诉渠道的宣传力度，引导消费者通过正规途径维权。另一方面，组织在媒体平台举报“代理退保”黑产发布的相关广告，积极向监管机构、保险行业协会、公安机关等部门提交“代理退保”黑产线索，配合相关机构开展案件侦查工作。此外，公司发布防范不法中介“代理退保”“代理维权”乱象的声明，提示消费者明辨风险隐患，远离侵害困扰。
多措并举优化服务体验
在“睡眠保单”清理方面，中国人寿寿险公司主动寻找保单利益相关人员，提醒消费者关注保单状态、及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等，切实维护消费者合法权益。截至2024年底，已成功唤醒“睡眠保单”达1026万件。在改进外籍来华人员金融服务方面，全面完成外国人永久居留身份证适配性改造工作，涉及承保、保全、理赔、收付费等各个保单业务环节，服务便捷程度基本等同于居民身份证。为避免在咨询服务中因语言不通而产生的沟通障碍，中国人寿95519客服专线、中国人寿寿险APP互联网在线坐席均已支持英语基础服务，全面提升了外籍人员金融服务的便利性。在深化老年人和残障人士服务建设方面，着重进行适老化、无障碍改造，在全国柜面开设便民服务区，配置老花镜、轮椅等设施设备。
聚焦消费者的实际需求
2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，中国人寿寿险公司积极响应国家金融监督管理总局的号召，聚焦“保障金融权益 助力美好生活”的主题，推出了一系列特色消保活动，与社会公众共同唱响消保心声，充分展现了金融央企助力民生保障的担当。同时，公司原创了“全民反诈我在‘行’”系列爆梗短视频，通过展示不同年龄段群体面对骗局时的智慧，用生动典型的案例帮助社会公众识别和防范相关风险，共同营造和谐健康的金融环境。
中国人寿保险股份有限公司将始终坚定不移地秉持“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，持续构建“大消保”格局，不断增强服务的多样性、普惠性和可及性，为客户提供有速度、有温度的服务体验，让人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。
本文介绍了中国人寿登上新浪财经“2025年金融315投诉红黑榜”的保险机构红榜，阐述了其在消费者权益保护方面的积极作为，包括深化消保体系建设、提升投诉治理力度、打击“代理退保”黑产、优化服务体验和开展金融教育活动等，展现了公司以人民为中心的发展思想和守护人民美好生活的使命担当。
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