齐齐哈尔站值班员潘超为了更好地服务旅客，亲身体验坐轮椅在车站通行的感受，记录下不适之处，旨在通过换位体验提升服务质量。
在黑龙江省齐齐哈尔站，有这样一位用心服务的值班员，她叫潘超。此时，她正安静地坐在轮椅上，一边缓缓说着：“一站台行邮通道坡道大，向下的时候会有一种随时可能摔下去的感觉，这个时候重心一定要向后；刚走出候车室的时候，速度可不能太快，因为地面材质的变化会让轮椅颠簸得特别严重……”一边认真地在本子上做着记录。
齐齐哈尔站可是黑龙江省西部规模最大的铁路客运站，同时也是通往北京、大连、哈尔滨等众多重要城市的关键枢纽站，日均客流量高达1万人。潘超作为站上“晓丽”班组的新任班长，有着丰富的工作履历，她此前曾在客运综控室、安检、出站口等多个岗位工作过。在车站兢兢业业工作了9年的她，对车站的每一处细节都了如指掌，每一个台阶、每一个弯道都印在了她的脑海里。
“从专用通道进站上车，途中要经过4个坡道、13个转弯，还有96级台阶，而且站台上还有防滑纹。我们平时推送轮椅的时候都是按照正常速度行走，可是旅客乘坐轮椅时的真实体验究竟是怎样的呢？”上任第一天，潘超就向姐妹们提出了这样一个引人深思的问题。
为了找到答案，潘超当机立断，决定自己当一次重点旅客，亲身去感受一番。她和同事分成了两组，分别从轮椅接送、盲人引领等不同环节进行体验。潘超还特意带了一个本子，以便随时记录下自己在体验过程中感受到的“不适”。她坚定地说：“服务要换位思考，更要换位体验。”
齐齐哈尔站值班员潘超为提升服务质量，亲身体验坐轮椅在车站通行的感受并记录不适。她的这种换位体验行为体现了对旅客的关怀，有助于优化服务细节，为旅客提供更贴心的服务。
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