防止顾客骚扰条例生效，日本服务行业风向转变 日本实施防止顾客骚扰条例，服务文化迎来变革

日本于4月1日开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》，介绍了该条例出台的背景、内容、应对方式以及后续的推广情况。同时，还分析了日本服务文化的转变，从“顾客就是神”到从业者开始对恶劣顾客进行“反击”，以及企业为保护员工所采取的措施，如更改工牌信息等，揭示了日本服务理念正在发生的变化。

在4月的第一天，以微笑服务闻名遐迩的日本，正式开启了一个全新的服务时代——全国首个《防止顾客骚扰条例》正式实施。这一举措犹如一颗投入平静湖面的石子，在日本的服务业激起了层层涟漪。

长久以来，日本服务业一直秉持着“精心款待（おもてなし）”的待客哲学，这种独特的文化深入人心。在这种社会氛围之下，服务业从业者以能够精准预见顾客需求，并在顾客尚未开口之前就满足其需求为至高目标。然而，任何事物都有其两面性，这种过度以顾客为中心的文化，使得顾客提出诉求的边界逐渐变得模糊不清。随着时间的推移，一些原本不该出现的骚扰事件开始频繁发生，从业者们承受着巨大的压力。

据东京都厅网站的消息，为了构建一个公平、可持续发展的社会，东京都早在去年10月就精心制定了《防止顾客骚扰条例》，并在都议会上顺利获得通过。该条例明确将骚扰定义为“顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”的行为。同时，相关指南也详细规定了一系列属于骚扰行为的具体情形，比如强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等。这些规定为从业者们撑起了一把法律的保护伞。

条例中的相关方针针对不同的场景，如面对面接触、电话沟通、网络交流等，都给出了具体的应对方式。企业可以根据实际情况，对一些存在骚扰行为的顾客采取禁止再次进店的措施。不过，条例也充分考虑到了消费者和居民的合法权益，明确规定企业和公共机构不得侵犯他们的权利，要确保消费者的合法索赔不受任何限制。

尽管这是一个不设处罚措施的“理念条例”，但它却清晰地表明了企业对从业者所担负的保护责任。东京都政府正积极建议各个行业和公司大力推广这一条例，鼓励行业协会为旗下企业编写详细的手册和应对指南，同时还计划为受害从业者建立专门的咨询中心，以便他们在遇到问题时能够及时获得帮助。

继东京都之后，北海道和群马县也迅速跟进，各自的议会纷纷通过了《防止顾客骚扰条例》。这些条例的内容与东京都的基本相似，并且也同步于4月正式生效。今年3月11日，日本政府更是在内阁会议上决定修改劳动政策综合推进法，要求所有公司都必须积极采取措施防止客户骚扰，进一步加强了对从业者的保护力度。

战后，日本的第三产业在国民经济中的地位不断攀升，到21世纪10年代，第三产业已经成为该国重要的经济支柱，约占国内生产总值的七成，并且此后一直维持在较高水平。然而，随着日本逐渐走向服务经济，劳动力短缺的问题日益严峻。在这样的背景下，防止顾客骚扰的相关规定的出现，似乎预示着“客户是神”的传统服务文化在令和时代迎来了一个重要的转折点。

从“微笑0日元”到不要求微笑

日本IT公司Helpfeel在今年3月进行的一项服务业调查中发现，当被问及“如何看待在商店要求店员微笑”时，在20岁至70岁的全年龄段受访者中，有四成认为要求微笑是一种顾客骚扰行为。具体到不同地区，北海道、东北、关东地区超过半数的受访者都持有这种观点，而中部、关西和九州的受访者中选择“不是骚扰”的比例略高一些。

在日本服务业，曾经流传着一句响亮的口号——“微笑0日元”。这句口号是由日本的麦当劳于上世纪80年代率先推出的，并且还在菜单中醒目地显示出来。当时，这句口号被认为是从业者和顾客之间交流的催化剂，它代表着日本服务业对微笑服务的高度重视。然而，那个时代的日本职场，过劳死和职权骚扰现象屡见不鲜，一句“你能24小时保持战斗吗？”甚至获得了1989年的日本流行语大奖。在昭和时代的无私文化影响下，“顾客就是神”的经营理念深入人心，从业者们无论受到顾客怎样的无理对待，都要始终带着微笑回应。

然而，世事变迁。就是曾经诞生微笑服务文化的日本麦当劳，近年来却频频出现店员和顾客争执的事件，相关视频在社交平台上广泛传播。日媒报道称，越来越多的从业者开始对态度恶劣或厚颜无耻的顾客进行“反击”，这似乎是他们在拼命压抑愤怒后的一种宣泄，也反映出长久以来日本服务文化中存在的一些深层次问题。

随着时代的发展，消费者的价值观日益多样化，社交焦虑不断加剧，社交媒体上私人信息的严重曝光，也对日本的服务文化产生了巨大的冲击。Helpfeel的调查显示，在日本全国范围内，超过七成的受访者认为以下行为属于顾客骚扰：向店员索要私人联系方式、称呼店员为“你”、未经许可拍摄商店或店员、在火车延误时向车站工作人员抱怨、暴躁及态度恶劣地对待店员等。

在日本服务业，顾客骚扰现象已经普遍存在。据日本广播协会（NHK）去年5月的报道，铁路公司JR东日本的列车上经常会遇到顾客骚扰事件，最频繁的时候一个月会有30起相关事件发生。比如，当工作人员敦促丢失车票的乘客再次买票时，乘客会威胁“交出你的名片”；当列车员要求未购买绿色车票的乘客到普通车厢就座时，甚至会被乘客脚踢。

日本规模最大的产业工会“全国纤维化学食品流通服务普通工会同盟”在2024年进行的调查显示，服务业中有46%的工作人员认为自己受到过顾客骚扰，其中印象最深的是辱骂和恐吓。

在服务业职场环境长期难以改善的情况下，东京都政府在2023年与东京商工会议所及经营者、劳动团体代表进行了多次会议，深入讨论了相关对策，并广泛征询各方意见。从去年5月开始，东京都政府正式着手制定顾客骚扰防止条例。这一举措也是在日本制造业业绩放缓，而国内需求和入境旅游业复苏势头良好的背景下进行的。

据《日本经济新闻》报道，在2024年4月至9月期间，日本制造业中出现最终利润下降或亏损的企业比例4年来首次超过五成，多于利润增长的企业。日本央行去年4月公布的一季度短观企业调查结果显示，大型制造业企业的信心指数比上季度下滑2个点至11。与此同时，大型非制造业企业的信心指数却持续8个季度攀升。尤其在日元贬值的情况下，日本旅游业去年呈现出井喷式增长，访日游客消费额超过8万亿日元，游客人数达到3686万人，均创历史新高。

工牌上不写姓名了

“（从业者和顾客）相互尊重的理念至关重要。”东京都知事小池百合子在去年10月议会通过《防止顾客骚扰条例》时强调，该条例将作为一个独特的规范发挥重要作用，有助于营造舒适的消费生活环境，促进产业的可持续发展。

日本厚生劳动省2023年度的调查显示，从业者反馈的严重顾客骚扰行为中，最多的是持续的投诉和抱怨，其次是威胁压迫式的言行。

根据《顾客骚扰防止条例》，顾客对从业者施加的严重骚扰行为包括多种情形。比如，顾客提出过分的要求，像在商品毫无问题的情况下要求退换；顾客为实现诉求的手段或方式违法或有违社会常理，如持续的呵斥或侮辱，在社交网络上未经本人允许发布从业者的照片或姓名，过分的金钱补偿要求等。此外，还包括一些抽象的行为要求，例如要求从业者展现出十足的诚意。

条例所规定的从业者范围非常广泛，不仅包括企业员工，还涵盖了公务员、个体户和自由职业者。当从业者受到顾客骚扰后，条例明确要求经营者必须立即采取措施确保员工的安全，并努力对实施骚扰的客户采取必要和适当的措施，比如立即制止骚扰行为，认真对待受害者的意愿和要求等。

小池百合子也指出，在实际执行过程中，关键在于认真评估（顾客）合法投诉与骚扰之间的区别，并准确决定在事态发展到什么程度时进行处理。这意味着在执行层面仍然存在许多复杂的问题需要解决。不过，一些企业已经敏锐地意识到防止顾客骚扰的重要性，并在条例生效前就提前采取了相应的措施。

日本大型超市BELC今年2月宣布，将对员工原本佩戴的带有姓名的工牌进行改革，今后工牌上只会写“staff”，以此来保护员工的隐私，防止客户通过姓名去识别员工并进行骚扰。去年，连锁式便利店罗森对日本店铺进行调查后发现，将近一半的雇员受到顾客骚扰的影响，于是从去年4月开始允许店员在工牌上用昵称代替真实姓名。

姓名牌的传统源于二战时期，当时日本士兵会在衣服上缝上一块布，上面写有自己的姓名和所属部队。战后，这种传统在学生校服上得以延续，之后又扩展到服务行业。在过去，从业者被顾客记住名字被认为是提供良好服务的一项重要事项，这也是企业为促进员工更具责任感的一种方式。然而，随着时间的推移，这种传统也逐渐暴露出诱发顾客骚扰的弊端。

如今，日本企业已经深刻意识到，它们过去始终以顾客为中心，却忽略了从业者遭受骚扰的悲剧。近年来，劳动力短缺问题愈发严重，尤其是在服务行业，仅仅靠加薪已经无法吸引多样化的人才。因此，保障良好的工作环境成为了企业面临的重要课题之一，这也将推动日本服务理念发生深刻的变化。

关西大学社会学教授池内裕美对日媒表示，伤害员工的过度骚扰行为会严重挫伤他们的工作积极性，导致服务质量下降，从而形成恶性循环，最终导致消费者进一步不满，这也是整个社会的损失。

本文围绕日本实施《防止顾客骚扰条例》展开，介绍了条例出台的背景是日本服务文化下顾客骚扰问题严重以及服务业现状。条例对骚扰行为进行了明确界定，规定了应对方式和企业责任。同时还阐述了日本服务文化从“顾客是神”到开始重视从业者权益的转变，以及企业为保护员工采取的措施，如更改工牌信息等。这一系列变化反映出日本服务理念正在重塑，以适应社会发展和保障从业者权益的需要。