从开卡到扣费：电信运营商服务质量亟待提升，“幽灵号码”与“影子流量”：电信服务数据黑箱下的消费者困境

本文深入探讨了电信运营商服务中存在的问题，通过多位消费者的实际遭遇，揭示了“幽灵号码”“影子流量”等现象对消费者权益的侵害，分析了问题产生的原因，并对运营商如何改善服务质量提出了建议。

在电信服务领域，用户与三大电信运营商系统“黑箱”的维权拉锯战一直未曾停歇。这种现象严重影响了消费者的权益，也引发了社会的广泛关注。

今年1月，钟艺在办理中国电信宽带拆机业务时，意外发现名下多出一张“幽灵”电信副卡。这张卡她既不知情也从未使用过，然而却为此缴纳了八年多的费用，累计约980元。为了追讨损失，她与成都电信以及监管部门展开了一场艰难的维权拉锯战。经过100多个电话的反复沟通，她才分两次拿回了退费。在此过程中，营业厅最初提出让她签署保密协议，补偿扣费金额并注销卡片的解决方案，但被钟艺拒绝。后来她查到副卡开通于2016年，而营业厅工作人员坚称是她本人签字办理。然而，钟艺表示2016年自己并不在成都，要求营业厅提供开卡时的录音录像及合同，对方却以“年代久远无法找到”为由拒绝。经此一事，钟艺对中国电信彻底失去信任，补上实体卡后选择了携号转网。

那么，用户遭遇“天降”电话卡的概率究竟有多大呢？受访通信专家表示，从理论上来说，运营商违规开卡的可能性相对较小，但不能完全排除个别员工违规操作的可能。

这种系统“黑箱”操作不仅体现在开卡问题上，在流量计费领域同样存在。张洁遭遇的“流量罗生门”就是一个典型案例。她的移动副号使用的是8元保号套餐，平时几乎不主动使用该号码的流量。然而，近半年来，她每个月都会收到移动关于套餐外流量扣费的短信。移动客服解释称，可能是手机在主号信号不好时自动跳转副号流量导致的。但张洁通过手机数据查看，本月及上月副号的已用蜂窝数据都显示为0字节，她对客服的解释并不信服。经过协商，移动退还了她60多元费用，并关闭了该号码的上网功能。此外，还有多位使用8元保号套餐或把号码作为副号使用的用户反映，在手机关闭蜂窝数据或显示零流量的情况下，仍产生了额外的流量费。其中一位移动用户一个月就被扣了120元，而其套餐本身包含10G国内通用流量。尽管这些用户大多成功退费，但他们对运营商的流量统计解释并不认可，认为运营商仅依据后台数据单方面认定流量使用情况，且在协商过程中未主动说明或提供具体流量使用情况。

从“幽灵号码”到“影子流量”，本质上都是电信服务数据黑箱对消费者权益的侵蚀。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，运营商系统单方掌握全量服务数据，这在客观上造成了消费者与运营商举证能力的不对等。运营商有能力也有义务采用技术手段提供相关信息查询渠道。同时，运营商的不知情服务涉嫌侵犯消费者的知情权和财产安全权。

“天降”电话卡的情况并非个例。今年2月，谢南前往浙江杭州的中国移动（钱江世纪城民和路营业厅）办理业务时，发现名下多出7张电话卡的历史欠费，共计248.93元。其中5张卡他完全不知情。咨询移动电话客服后得知，这5张卡已不在其名下。营业厅工作人员称，这些卡可能是他在网上填写个人信息后被他人盗用办理的，但查询不到开卡时间与号码归属地。为了不影响业务办理，谢南付清了欠款，但他对这些卡及欠费表示质疑，要求移动退费，却遭到拒绝。无奈之下，他将此事投诉到浙里办、黑猫投诉等平台，经过与移动电话客服20余次的沟通，才拿回全部退款。

谢南名下7张电话卡欠费账单，历史欠费、滞纳金和通信服务违约金共计248.93元。受访者供图

3月18日，贝壳财经记者从该营业厅工作人员处证实，谢南不知情的5张电话卡中有3张已查询不到。工作人员表示，如果是销户前产生的欠费，用户缴费后，号码一般就不存在了，且在平台上查不到号码，相关信息也无法查询。

同样，王刚也被“天降”欠费电话卡困扰。他因名下多出一个欠费10元左右的河南安阳移动号，无法办理新卡。但他住在成都，从未去过安阳，也未在网上办理过安阳的电话卡。当他想注销该号码时，营业厅要求他缴纳欠款。一位自称河南移动工作人员联系他，称填写两份文件可免缴费用，但文件要求填写人承担该卡所涉违规违法行为责任或电信网络诈骗犯罪责任风险。王刚认为签字相当于移动甩锅，如果卡被诈骗分子使用，后果不堪设想，因此暂时搁置了争议。

一位自称在河南移动工作的人要求王刚签署两份协议。受访者供图

除了国内的“隐身扣费”问题，部分用户在国际漫游方面也陷入了流量“罗生门”。中国电信用户姚远在2024年10月去越南旅游前，在上海昌林路的中国电信营业厅开通了国际漫游业务，收到短信提示“流量每日25元封顶”。然而，出国后，中国电信不断发送“本月国际/港澳台数据漫游费用累计”的短信，到24日，姚远的累计数据漫游费用已超过500元，话费欠费近300元。姚远认为，按照一天25元封顶的标准，不可能产生如此高额的费用。她联系客服后得知，在公海上乘坐邮轮时，漫游费是“一天85元封顶”，但她记得当时手机开了飞行模式。她对这一解释不认可，要求继续协商。姚远表示，办理漫游业务时，中国电信并未告知公海邮轮与陆地漫游费标准不同，出国前收到的短信也未明显提示该信息，且未找到客服所说的出国后发送的相关提示短信。最终，中国电信退还了423.69元话费。

图1是姚远收到的流量每日25元封顶的短信，图2是姚远24日国际漫游费用累计超500元，图3是姚远查询的2024年10月话费账单。受访者供图

3月12日和18日，记者两次咨询上海电信电话客服，得到的公海漫游费标准说法不一。此外，记者从中国移动、联通电话客服处了解到，移动国际漫游的公海收费标准为9元/3兆，一天90元50兆封顶，以越南为例的陆地在不办理流量包的情况下是3元/3兆；联通国际漫游在邮轮上的收费标准为0.003元/1KB，以越南为例的陆地是一天25元封顶。陈音江认为，这类与消费者利害相关的信息，除了在规则中体现，还应在产生具体消费行为时进行有效提醒。

如果名下多出“幽灵电话号码”且没有实体卡，消费者会担心这些号码存在风险，如被二次转售或落入犯罪分子手中。通信行业分析师马继华表示，这类电话卡可能被用于非法目的，给用户的信用和商业交易带来隐患，若绑定了其他账户，还可能导致信息泄露。陈音江认为，若消费者不知情，是运营商未履行有效身份审核义务，存在过错，不应让消费者承担责任。根据《消费者权益保护法》，运营商应确保消费者账号安全，擅自将收费挂到消费者名下损害了其财产安全权。京师律师事务所律师许浩指出，如果运营商未能尽到合理的身份验证义务，导致用户被他人冒名办理手机卡，可能需承担一定的法律责任，包括民事责任和行政处罚。

从工信部要求号码实名制到要求电信企业在实体渠道全面实施人像比对技术措施，中间间隔了约6年时间。在此期间，存在个别钻漏洞的情况。例如，北京移动用户曾在不知情的情况下，名下多出4张归属地为吉林的电话卡。维权时，工作人员称部分卡是2015年通过线上使用其身份证信息登记的，可能是身份证丢失或被盗用，且2017年年底后才开始使用人脸识别，最终称是代理商办理的。

除了不知情开卡，消费者还可能遭遇不知情流量扣费。陈音江表示，如果运营商在消费者不知情的情况下误导其开通业务并扣费，涉嫌侵犯消费者的知情权和财产安全权，消费者可要求退费；若故意通过流量造假等方式收费，可能构成欺诈，消费者可要求“退一赔三”。不过，受访通信专家认为，运营商流量造假可能性不大，但不排除个别员工违法违规的可能。马继华强调，运营商计费系统管理人员与基层业务员工是隔离的。

对于运营商来说，尽管有身份审核义务，但马继华认为，它们在开卡环节继续加强管理的可能性较低。目前，运营商开卡过程中的管理成本已经很高，如果进一步封堵漏洞，成本会更高，效率会降低，用户也难以接受繁琐的流程。项立刚透露，基础运营商做认证的终端基本硬件至少需要2000至3000元，加上软件、管理系统等成本会更高，这种高成本在偏远地区和小镇更为明显。

近年来，三大基础电信运营商面临着移动用户增长乏力和传统通信服务收入增速放缓的挑战。我国移动用户趋于饱和，从财报数据来看，2021年至2024年，电信的移动出账用户净增数呈下降趋势，移动的移动出账用户净增数也逐年下降。同时，全国电信业务收入增速及总量增速均逐年下降，移动数据流量业务收入整体呈下降趋势，近两年甚至出现负增长。而运营商的营业成本却逐年增加，占营业收入比重整体呈上升趋势。

近年来，三大基础运营商移动出账用户数量情况统计。新京报贝壳财经记者韦英姿 实习生 牟书瑶 制图

2019年至2024年，全国电信业务、移动数据流量业务、话音业务统计情况。图片来源：工信部

近年来，三大基础运营商营业成本情况统计。新京报贝壳财经记者韦英姿 制图

从长远来看，运营商面临业务增长压力，理应提高服务规范要求。项立刚认为，运营商发现问题后严加查处、有针对性地加强管理可能会取得更好的效果。陈音江则建议，运营商要提升法律和责任意识，诚信守法经营，制定公平合理的交易规则和收费标准，做好产品和服务的安全保障，严格履行信息披露和提示告知义务，同时畅通售后服务和维权渠道，及时妥善解决消费者的合理诉求。

（应受访者要求，文中谢南、王刚、钟艺、张洁、姚远均为化名）

本文通过多位消费者的真实案例，揭示了电信运营商在开卡和计费方面存在的诸多问题，如“幽灵号码”“影子流量”、国际漫游费用不透明等，这些问题严重侵犯了消费者的知情权和财产安全权。同时，分析了运营商面临的成本压力和业务增长困境。为改善服务质量，运营商应加强管理、提升法律意识，保障消费者权益。