本文围绕日本实施的《防止顾客骚扰条例》展开，介绍了该条例出台的背景、内容、应对措施等，同时分析了日本服务文化的转变以及顾客骚扰在服务业的现状，探讨了条例实施的意义和面临的问题。
在4月的第一天，以微笑服务闻名遐迩的日本，正式开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。长久以来，日本服务业一直秉持着“精心款待（おもてなし）”的待客哲学。这种哲学追求能够敏锐预见顾客需求，并在顾客尚未提出需求之前就将其满足。在这样浓厚的社会氛围影响下，顾客提出诉求的边界变得愈发模糊，进而导致一些骚扰事件频频出现。
据东京都厅网站发布的消息，为了构建一个公平且可持续发展的社会，东京都早在去年10月就精心制定了《防止顾客骚扰条例》，并在都议会上顺利获得通过。该条例明确将骚扰定义为“顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。同时，相关指南详细规定，像强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等行为，均属于骚扰行为。
条例中的相关方针针对面对面接触、电话、网络等不同场景，给出了具体的应对方式。企业可以根据实际情况，禁止一些存在骚扰行为的顾客再次进店。不过，条例也充分保障了消费者和居民的合法权利，明确规定企业和公共机构不得侵犯他们的权益，要确保消费者合法索赔不受限制。
尽管这只是一个不设处罚措施的“理念条例”，但它却清晰地表明了企业对从业者所担负的保护责任。东京都政府正积极建议各个行业和公司大力推广该条例，还建议行业协会为旗下企业编写详细的手册和应对指南，并为受害从业者建立专门的咨询中心。
继东京都制定该条例之后，北海道和群马县也迅速跟进。这两个地区的议会分别通过了《防止顾客骚扰条例》，其内容与东京都的条例相似，并且同样于4月正式生效。今年3月11日，日本政府更是决定在内阁会议上修改劳动政策综合推进法，要求所有公司都要积极采取措施防止客户骚扰。
战后，日本的第三产业在国民经济中的地位不断攀升。到21世纪10年代，第三产业已然成为该国重要的经济支柱，约占国内生产总值的七成，此后一直保持在较高水平。在日本逐步迈向服务经济的进程中，劳动力短缺问题日益严峻。此时，防止顾客骚扰的相关规定应运而生，这似乎预示着“客户是神”的传统服务文化在令和时代迎来了重要的转折点。
从“微笑0日元”到不要求微笑
日本IT公司Helpfeel在3月开展的一项服务业调查中，当被问及“如何看待在商店要求店员微笑”时，在20岁至70岁的全年龄段受访者中，有四成认为要求微笑是一种顾客骚扰行为。具体到不同地区，北海道、东北、关东地区超过半数的受访者持此观点，而中部、关西和九州的受访者中，选择“不是骚扰”的比例略高一些。
在日本服务业，曾经流传着“微笑0日元”的响亮口号。这一口号由日本的麦当劳于上世纪80年代率先推出，并醒目地显示在菜单之中，被广泛认为是从业者和顾客之间交流的催化剂。然而，当时的日本职场，过劳死和职权骚扰现象屡见不鲜，“你能24小时保持战斗吗？”这句话甚至荣获了1989年的日本流行语大奖。在昭和时代的无私文化背景下，“顾客就是神”的经营理念深入人心，从业者无论遭受顾客怎样的无理对待，都必须带着微笑予以回应。
然而，令人意想不到的是，正是诞生微笑服务文化的日本麦当劳，近年来却频频出现店员和顾客争执的事件，相关视频在社交平台上广泛传播。日本媒体报道称，越来越多的从业者开始对态度恶劣或厚颜无耻的顾客进行“反击”，这似乎是他们在拼命压抑愤怒后的一种发泄，也凸显了长久以来日本服务文化中存在的深层次问题。
随着消费者价值观日益多样化、社交焦虑不断加剧以及社交媒体上私人信息严重曝光，日本的服务文化也在悄然发生着变化。Helpfeel的调查显示，在日本全国范围内，超过七成的受访者认为以下行为属于顾客骚扰：向店员索要私人联系方式、称呼店员为“你”、未经许可拍摄商店或店员、在火车延误时向车站工作人员抱怨、暴躁及态度恶劣地对待店员等。
在日本服务业，顾客骚扰现象已经相当普遍。据日本广播协会（NHK）去年5月报道，铁路公司JR东日本的列车上经常遭遇顾客骚扰，最频繁的时候一个月会发生30起相关事件。例如，当工作人员敦促丢失车票的乘客再次买票时，乘客会威胁“交出你的名片”；当列车员要求未购买绿色车票的乘客到普通车厢就座时，甚至会遭到乘客脚踢。
日本规模最大的产业工会“全国纤维化学食品流通服务普通工会同盟”在2024年进行的调查显示，服务业中有46%的工作人员认为自己受到过顾客骚扰，其中印象最深的是辱骂和恐吓。
在服务业职场环境长期难以得到有效改善的情况下，东京都政府在2023年与东京商工会议所及经营者、劳动团体代表举行会议，专门讨论了相关对策，并广泛征询各方意见。从去年5月开始，东京都政府便着手制定顾客骚扰防止条例，这也是在日本制造业业绩放缓，而国内需求和入境旅游业复苏势头良好的大背景下进行的。
据《日本经济新闻》报道，在2024年4月至9月期间，日本制造业中出现最终利润下降或亏损的企业比例4年来首次超过五成，多于利润增长的企业。日本央行去年4月公布的一季度短观企业调查结果显示，大型制造业企业的信心指数比上季度下滑2个点至11。与此同时，大型非制造业企业的信心指数却持续8个季度攀升。尤其在日元贬值的情况下，日本旅游业去年呈现出井喷式增长，访日游客消费额超过8万亿日元，游客人数达到3686万人，均创下历史新高。
工牌上不写姓名了
东京都知事小池百合子在去年10月议会通过《防止顾客骚扰条例》时表示：“（从业者和顾客）相互尊重的理念至关重要。”她认为该条例将作为一个独特的规范发挥重要作用，有助于营造舒适的消费生活环境，推动产业的可持续发展。
日本厚生劳动省2023年度的调查显示，从业者反馈的严重顾客骚扰行为中，最多的是持续的投诉和抱怨，其次是威胁压迫式的言行。
根据《顾客骚扰防止条例》，顾客对从业者施加的严重骚扰行为包括：提出过分的要求，例如在商品毫无问题的情况下要求退换；为实现诉求所采取的手段或方式违法或有违社会常理，例如持续的呵斥或侮辱，在社交网络上未经本人允许发布从业者的照片或姓名，提出过分的金钱补偿要求等。此外，还包括一些抽象的行为要求，例如要求从业者展现出十足的诚意。
条例所规定的从业者不仅涵盖企业员工，还包括公务员、个体户和自由职业者。当从业者受到顾客骚扰后，条例明确要求经营者必须立即确保员工的安全，并努力对实施骚扰的客户采取必要和适当的措施，例如立即制止骚扰行为、认真对待受害者的意愿和要求。
小池百合子也指出，关键在于认真评估（顾客）合法投诉与骚扰之间的区别，并准确决定在事态发展到何种程度时进行处理。这意味着在条例的执行层面仍然存在许多问题。不过，一些企业已经敏锐地意识到防止顾客骚扰的重要性，并在条例生效前提前采取了相应措施。
姓名牌的传统最早源于二战时期，当时日本士兵会在衣服上缝上一块写有自己姓名和所属部队的布。战后，这种传统在学生校服上得以延续，随后扩展到服务行业。在服务行业中，从业者被顾客记住名字被视为提供良好服务的一项重要内容，这也是企业为促进员工更具责任感而采取的一种方式。然而，这一传统也带来了诱发顾客骚扰的弊端。
日本企业已经深刻认识到，过去它们始终以顾客为中心，却忽略了从业者遭受骚扰的悲剧。近年来，劳动力短缺问题愈发严重，尤其是在服务行业，仅仅依靠加薪已经无法吸引多样化的人才。因此，保障良好的工作环境成为企业面临的重要课题之一，这也将推动服务理念发生深刻的变化。
关西大学社会学教授池内裕美在接受日媒采访时表示，伤害员工的过度骚扰行为会严重挫伤他们的工作积极性，导致服务质量下降，从而形成恶性循环，最终导致消费者进一步不满，这也是整个社会的损失。
本文详细介绍了日本实施的《防止顾客骚扰条例》，包括其出台背景、具体内容和应对措施。通过分析日本服务文化的转变、顾客骚扰现状以及企业面临的问题，揭示了该条例实施的必要性和重要意义。尽管条例在执行层面存在一些问题，但它标志着日本服务行业开始更加关注从业者的权益，有望推动服务理念的更新和服务环境的改善。
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