本文围绕上海市公立医院2024年病人满意度调查展开，介绍了调查涉及的医疗机构和病人数量，分析了患者对不同方面的满意度情况，包括医患沟通、数字化转型、适老化服务等，还指出了目前存在的不足和改进方向。
今日，上海市公立医院病人满意度调查结果正式揭晓。在2024年，上海市公立医疗机构门诊与住院病人总体满意率分别达到了88.83%和97.04%，相较于2023年，均呈现出明显的提升态势，病人满意度总体维持在较高水平。
此次调查范围广泛，涉及上海共计113家公立医疗机构。其中包括55家三级公立医院，这55家又细分为39家三级综合性医院和16家三级专科医院；还有26家二级区域医疗中心以及32家社区卫生服务中心。调查对象涵盖了2.4万多人次的门诊病人和5992人次的住院病人。
通过深入调查发现，病人对公立医疗机构在医患沟通、数字化转型以及适老化服务等方面给予了较高的满意度评价。不过，患者在减少门诊等候时间、改善人性化就医环境和设施、提升住院伙食服务等方面，依旧抱有新的期待。
门诊病人预约率显著提高
全面推进数字化转型，是上海积极主动服务新发展格局的一项重要举措。复旦大学公共卫生学院副教授、专家组成员周萍介绍道，2024年门诊病人预约率为69.65%，较2023年提高了1.5个百分点。其中，三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率达到了72.43%，较2023年提高了3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例为74.30%，提高了近0.7个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例分别为93.33%和97.55%，比2023年提升了约3个百分点。
门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等”的满意率均在89%以上，且较去年有进一步提升。
同时，本次调查还对公立医疗机构医患沟通与人文关怀的服务进行了细化测评。在门诊和住院病人4个维度的满意度测评中，“医生服务”与“其他医务人员服务”的满意度和满意率均处于最高水平，并且2024年这2个维度下的所有项目的满意度均优于2023年，充分显示出病人对医务人员服务的高度认可。
强化老年和儿童人性化就医服务测评
上海医药卫生行风建设促进会名誉会长刘国华表示，本次调查着重强化了老年和儿童的人性化就医服务测评。调查结果显示，门诊病人对“门诊区域适老化服务良好”的满意率以及住院病人对“病房适老化服务良好”的满意率都在88%以上，且较去年有所提升。
然而，在此基础上，患者对公立医疗机构进一步改善人性化就医环境和设施提出了新的期待。调查发现，门诊病人不满意率最高的项目是“门诊就诊区域的布局和流程合理”，他们认为其中最需要改善的是“挂号收费”与“检验检查”环节。部分老年患者建议设立一站式预约服务和陪诊服务，以便在看病时能得到更多的引导和辅助；同时希望门诊签到标识能够更大一些，方便老年人看清。
此外，门诊非医生服务的观察性调查发现，现场调查志愿者对被调查的公立医疗机构“门诊血液采集设置儿童专用窗口，配备儿童休憩座椅”和“门诊儿科诊疗区域适儿化服务良好” 2个项目的满意率较低，分别为59.78%和75.38%；对“门诊区域有母婴室”的满意率也不高，为80.88%。
在住院病人满意度调查中，“伙食的卫生和保温满意”（93.30%）与“伙食的可选择性”（93.87%）2个项目的满意率最低。在161人次的住院病人反馈意见中，认为最需要改善的亦是“住院伙食”（29.19%）。主要建议包括增加菜品的可选择性，提供个性化订餐服务，增加蔬菜供应，提升饭菜口味和营养。
医疗服务连续性有所提升
在家庭医生签约服务、全科专科有效联动以及智能化医疗服务等相关政策的有力推动下，上海市公立医疗机构医疗服务连续性得到了一定程度的提升。
2024年上海市公立医疗机构门诊病人对医疗服务连续性的总评分均值为4.70分（2023年为4.66分），其中社区卫生服务中心的评分较高，达到了4.81分。
对照2022年发布的《关于推进本市家庭医生签约服务高质量发展的实施意见》中的目标（《意见》指出到2030年，本市签约覆盖率达到60%以上，重点人群签约覆盖率达到85%以上），上海市仍需继续加快推进家庭医生及其团队辅助专业人员的培养与配置、加强对家庭医生优质资源的联动支撑、提升数字化赋能、持续优化家庭医生服务激励等措施，进一步强化社区卫生服务中心家庭医生签约服务内涵，不断有效落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，从而提高医疗服务连续性。
本次上海市公立医院病人满意度调查结果显示，在2024年，公立医疗机构在多个方面取得了不错的成绩，如门诊病人预约率提高、医患沟通和人文关怀服务受认可、医疗服务连续性有所提升等，病人满意度总体保持高水平。但同时，在人性化就医环境和设施、老年儿童特殊群体服务、住院伙食等方面还存在不足，需要进一步改进和优化，以更好地满足患者的需求。
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