本文聚焦于“AI 政务服务”这一热点话题，介绍了其在多地的探索应用及带来的变革，同时指出发展背后存在的问题，并从价值、安全、制度三个维度提出应对策略，强调要让人工智能既精准又温情地服务大众。
在今年的《政府工作报告》中明确提出，要“持续推进‘人工智能 ’行动”，并且“支持大模型广泛应用”。近期以来，我们可以看到多地都在积极探索利用人工智能大模型等先进技术来升级政务服务系统。这些探索涵盖了多个方面，比如缩短群众获取信息的时间，让群众能够更快速地了解所需政务信息；实现材料登记免填写，减少群众办事的繁琐流程；为企业提供政策解读，帮助企业更好地理解和运用政策。
人工智能与政务服务的深度融合，正在悄然重塑政府与民众、企业之间的互动模式。这一变革所带来的影响是多方面的。从服务效率上看，它有了显著的提升，群众和企业办事更加便捷高效。而从更深层次来说，它还带来了治理理念的革新。以往政府决策更多依赖于经验，而如今正逐渐向“数据驱动”转变，通过数据分析来更科学地制定政策和提供服务。
然而，在“AI 政务服务”呈现出蓬勃发展态势的背后，一些问题也开始引发人们的担忧。一方面，不少老年人、偏远地区居民以及缺乏数字技能的群体，由于数字素养不足，可能很难融入“AI 政务服务”体系。这就导致他们无法像其他人一样平等地享受技术进步带来的便捷服务。另一方面，数据安全和隐私保护问题也不容忽视。政务数据中包含着大量的个人信息与商业秘密，一旦这些数据被泄露或滥用，不仅会对个人权益造成损害，甚至还可能威胁到国家安全。所以，在持续深化技术应用的过程中，我们需要把握好价值、安全、制度这三个关键维度，平衡好效率与温度，让先进技术能够更好地增进人民福祉。
在价值层面，我们要始终坚持需求导向，以“便民利企”为指引。这就要求我们深入调研不同群体、不同场景下的服务需求，做到精准施策，避免进行“一刀切”式的智能化改造。具体来说，一方面，我们要充分考虑特殊群体的需求，确保服务具有普惠性和包容性，让技术应用更有温度。例如，对于老年人、偏远地区居民等群体，我们要关注他们在使用“AI 政务服务”时可能遇到的实际困难，保留必要的线下服务渠道，并且配备人工咨询与帮办服务，保障他们能够平等地享受政务服务。另一方面，我们要积极鼓励基层创新，探索出符合地方实际、贴近群众需求的政务服务模式，让技术创新真正扎根于服务人民的实践中。
在安全层面，我们必须严守安全底线与伦理规范，就像“装好刹车再上路”一样。随着人工智能与政务系统的深度融合，我们需要建立覆盖全生命周期的风险防控体系。首先，要加强顶层设计，构建一个“法律规范 + 技术标准 + 价值共识”的多维制度体系，明确数据采集、存储、使用、共享、销毁等各个环节的安全要求。其次，要强化技术防护，运用密码技术、脱敏技术、访问控制等手段，构建多层次、立体化的数据安全防护体系。同时，还要建立常态化的数据安全风险评估和监测预警机制，及时发现并处置安全隐患。
在制度层面，我们要加快制定“AI 政务服务”标准体系，确保技术创新在法治轨道上运行。技术的快速发展带来了“算法黑箱”“数据偏见”“深度伪造”等一系列问题，这些问题不容回避。我们需要建立一个涵盖数据采集、模型训练、内容生成的全流程安全评估体系。同时，要加强对算法的监管和审计，确保算法公平、公正、透明，防止出现算法歧视和偏见。
“AI 政务服务”并非简单的技术堆砌。我们要坚持技术理性与人文关怀同频共振，让人工智能既能够“精准解题”，高效地处理政务事务，又能够“温情服务”，关注到不同群体的需求。只有这样，我们才能更好地将技术红利转化为治理效能。
本文围绕“AI 政务服务”展开，介绍了其发展现状及变革意义，指出存在的问题，从价值、安全、制度三个维度提出应对措施，强调要平衡技术与人文关怀，将技术红利转化为治理效能。
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